ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 5

1.1 Сущность ресторанного бизнеса: основные понятия, классификация 5

1.2 Организация построения взаимоотношений с гостями в сфере ресторанного бизнеса 13

1.3 Зарубежный опыт организации и управления взаимоотношениями с гостями 22

2 ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ С ГОСТЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 31

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix» 31

2.2 Анализ деятельности ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix» 36

2.3 Маркетинговые исследования по качеству функционирования персонала с гостями 48

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАНЕ 57

3.1 Разработка тренингов по улучшению взаимоотношений с гостями 57

3.2 Рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с гостями ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix» 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 75