ГЛОССАРИЙ 3

 СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ 5

 ВВЕДЕНИЕ 6

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ РОСТА КОНКУРЕНТНОСТИ РЫНКА 10

1.1  Роль сервиса в создании и обеспечении конкурентоспособности  компании 10

1.2  Понятие и особенности управления качеством страховых услуг 21

1.3  Конкуренция и ее влияние на управление качеством страхового сервиса 32

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ АО КК ЗиМС «Интертич» 42

2.1 Описание компании АО КК ЗиМС «Интертич» 42

2.2 Обзор существующей системы управления качеством сервиса, предоставляемых АО КК ЗиМС
«Интертич» 49

2.3 Анализ качества оказания медицинской помощи в целях адекватного учета качества сервиса
в медицинском страховании 64

3 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 77

3.1 Определение ключевых направлений стратегии компании по повышению качества
сервиса услуг 77

3.2. План внедрения мероприятий по управлению качеством в АО КК ЗиМС «Интертич» 91

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 100

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 106

ПРИЛОЖЕНИЯ