ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ 5

1.1. Организационные коммуникации в системе управления предприятием 5

1.2. Значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами 13

1.3. Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов 19

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТОО «АЛМАТЫ-ФОТО» 25

2.1. Общие сведения о компании ТОО «Алматы-Фото» 25

2.2. Анализ коммуникационной системы ТОО «Алматы-Фото» 32

2.3. Диагностика эффективности коммуникаций в управлении персоналом  ТОО «Алматы-Фото» 40

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ТОО «АЛМАТЫ-ФОТО» 50

3.1. Развитие современных форм коммуникации в ТОО «Алматы-Фото» и их влияние на управление персоналом 50

3.2. Формирование эффективных технологий и инструментов  мониторинга и оценки качества обслуживания клиентов 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 67

ПРИЛОЖЕНИЯ 69